Hoewel Salesforce gericht is op het helpen beheren van jouw zakelijke uitdagingen, levert de implementatie van Salesforce mogelijk niet de gewenste resultaten op. In deze blog bespreken we de top 7 issues tijdens de implementatie van Salesforce.
1. Gebrek aan ondersteuning van Salesforce
Salesforce doet er alles aan om je als gebruiker te ondersteunen bij de inrichting en het gebruik van haar applicaties. Salesforce biedt bijvoorbeeld gratis onlinesupport. De reactietijd is echter ongeveer 2 dagen. Als je snel een oplossing wilt voor je probleem of vraag is dit meestal te lang. Bovendien is Salesforce er niet noodzakelijkerwijs op gericht om je probleem op te lossen maar om te helpen bij het vinden van een mogelijke oplossing. Je zult het uiteindelijk toch zelf moeten doen. Daarvoor is enige werk- en inrichtingservaring met Salesforce noodzakelijk.
Salesforce biedt daarvoor een uitstekende online trainingsomgeving, genaamd “Trailheads”, daarnaast is er ook een community website waar je vragen kunt stellen aan medegebruikers. Het kost echter veel tijd om deze trainingen te volgen, en die ontbreekt meestal…
Uiteindelijk zit de duivel altijd in de details. Het globaal inrichten van de applicatie lukt misschien nog wel zelf maar veel bedrijven lopen uiteindelijk vast in de laatste 20% van de functionaliteit die je nodig hebt om je bedrijfs- of afdelingsprocessen efficiënt in te richten. De echte problemen worden bijna nooit opgelost door je interne beheerder(s). De reden hiervoor is dat er veel ervaring nodig is voor deze laatste 20%. Een succesfactor is dus je interne beheerder toegang te verlenen tot ervaren Salesforce consultants. Samen kunnen zij dan alle problemen tackelen om de eindgebruikers blij te maken. Als je geen eigen beheerder hebt doe je er goed aan om het onderhoud van Salesforce te organiseren via een externe partij.
Het ontbreken van voldoende ondersteuning en expertise bij het continue aanpassen en verbeteren van Salesforce wordt door gebruikers gezien als de nummer 1 issue.
2. Salesforce is niet eenvoudig zelf te customizen
De mogelijkheden binnen Salesforce zijn enorm. De applicatie is gemaakt met als doel om bijna alle bedrijven van de juiste functionaliteit en processen te voorzien. Sales kan bijvoorbeeld flexibel worden ingericht met oneindig veel mogelijkheden. Dit is tegelijkertijd het grootste probleem. Onervaren gebruikers zien al snel door de bomen het bos niet meer. Wat zijn de juiste instellingen die gezet moeten worden? Wat voor invloed heeft deze wijziging op de rest van de ingerichte functionaliteit? Maak ik niets kapot als ik hier of daar wat aanpas?
Starten met Salesforce is niet een kwestie van aanzetten, wat gebruikers aanmaken en klaar. De complexiteit van Salesforce wordt vaak onderschat.
3. Inrichten van de gebruikersrechten
In de praktijk zien we vaak dat de gebruikers van de Salesforce applicatie allemaal dezelfde toegangsrechten krijgen en daarmee toegang krijgen tot alle verkoopdata. Eigenlijk best bijzonder, gezien de waarde van je klantgegevens. Laat je alle gebruikers ook toe tot al je boekhoudgegevens? Data wordt wel het nieuwe goud genoemd maar dan moet je het wel om kunnen zetten naar informatie waar je écht iets mee kunt.
Salesforce kent uitgebreide functionaliteit om je omgeving veilig in te richten en je gebruikers alleen toegang te gegeven tot de gegevens die ze echt nodig hebben. Maak daar gebruik van. Vaak wordt dit niet gedaan omdat het als te complex wordt ervaren en het daardoor te veel tijd kost om het goed in te richten.
4. Op pijl houden van de kwaliteit van de data
Hoe maak je data-driven sales mogelijk? Het maken van goede afspraken over de manier waarop data in het systeem wordt ingevoerd en onderhouden is van essentieel belang voor de effectiviteit van je Salesforce omgeving. Bij veel bedrijven ontstaat na verloop van tijd een dataset die eigenlijk niet goed meer te gebruiken is voor bijvoorbeeld mailingcampagnes en/of andere marketingactiviteiten. Dit terwijl vandaag de dag bij veel MKB-bedrijven onlinemarketing hoog op de agenda staat en we allemaal de mond vol hebben van data gedreven sales, service en marketing. Daarnaast raken gebruikers gefrustreerd als ze de rapporten en analyses die ze nodig hebben niet kunnen krijgen of de uitkomsten van de rapportages niet meer vertrouwen.
5. Gebrek aan bruikbare rapportages en dashboards
Salesforce heeft een groot aantal standaard rapportages en dashboards die gemakkelijk gebruikt kunnen gaan worden. Als je iedereen de mogelijkheid geeft om zelf rapportages en dashboards te maken zal er op termijn een wir war van deze rapportages en dashboards ontstaan. Niemand weet dan meer welke rapportages te gebruiken en wat precies de filters zijn die gebruikt zijn bij het opstellen van de rapportage.
De praktijk is dat de vrijheid en de mogelijkheden van Salesforce ertoe leiden dat de effectiviteit van de applicatie ter ondersteuning van de bedrijfsprocessen afneemt en dat veel gebruikers steeds ontevredener raken over de werking van het CRM-systeem. Zorg ervoor dat het bouwen en onderhouden van je rapportages en dashboards centraal gebeurt en dat er een proces is ingevoerd waarmee deze rapportages onderhouden kunnen worden. Alleen dan wordt de data echt informatie en zullen de gebruikers er écht wat aan gaan hebben.
6. Onvoldoende user adoptie
Wat snel komt gaat ook snel weg. Het mooie van Salesforce is dat je heel snel de applicatie in gebruik kunt gaan nemen. Wat echter vergeten wordt is dat gebruikers veel meer tijd nodig hebben om te veranderen, ook al zijn deze veranderingen nog zo klein. Het gevaar van een snelle introductie van een nieuwe applicatie zoals Salesforce is dat gebruikers uiteindelijk niet of onvoldoende de nieuwe manier van werken accepteren en de applicatie niet gaan gebruiken zoals deze is bedoeld en ook gezamenlijk niet achter het onderhoud van de data en het systeem staan. Alle klassieke weerstanden die je kunt bedenken zijn van toepassing op een te snelle invoering van deze flexibele Cloud oplossingen zoals Salesforce. Uiteindelijk is Salesforce alleen maar een tool ter ondersteuning van de bedrijfsprocessen. Als je deze niet goed op orde hebt en geen aandacht geeft aan de bijbehorende user-adoptie, zal de tool ook niet voor je gaan werken. Dit betekent dat de implementatie van een applicatie zoals Salesforce in verhouding veel meer tijd gaat kosten, aan opleidingen en verandermanagement. Het snel invoeren van een nieuwe applicatie betekent niet dat je je veranderproces ook op dezelfde manier snel en flexibel kan doorvoeren. Lees voor meer informatie deze blog over user adoptie en kom erachter hoe je een belangrijke oorzaak van een lage gebruikersacceptatie voorkomt.
7. Structurele ondersteuning van je gebruikers en onderhoud van je systeem
Eenmaal gestart met de invoering van Salesforce zul je een proces moeten inrichten waarbij je op continue basis verbeteringen en uitbreidingen gaat doorvoeren en het systeem dus moet blijven onderhouden. Dit geldt ook voor het op peil houden van de kennis van je gebruikers en het opleiden van nieuwe medewerkers. Het Managed Services concept van Ebicus biedt uitgebreide support & onderhoud mogelijkheden.
Benieuwd hoe wij een Salesforce implementatie aanpakken? Lees onze implementatie aanpak.
