In onze eerdere blog hebben we Marketing Cloud Engagement geïntroduceerd en hebben we uitgelegd welke componenten hierin verwerkt zitten om jouw marketingactiviteiten naar een hoger niveau te brengen. Hier kwam kort al even naar voren dat Journey Builder nagenoeg een van de, zo niet uniekste, features is van de applicatie. In deze blog gaan we dieper in op het doel van Journey Builder in Marketing Cloud Engagement, bespreken we de verschillende componenten en features, en leggen we het verschil tussen Journey Builder in Marketing Cloud Engagement en Automation Studio bloot.
De klantreis
Maar voordat we de diepte induiken is het belangrijk dat we dezelfde gedachte hebben over wat een klantreis is. De klantreis is het proces waarbij klanten of consumenten interacteren met een merk, bedrijf of organisatie. Als marketeer streef je ernaar om de optimale klantreis te faciliteren voor je doelgroep(en) en hen daarmee uit te nodigen voor een lange termijn relatie die verder gaat dan de aankoop van een product of dienst.
En juist hier komt Journey Builder om de hoek kijken om de weg vrij te maken voor het opzetten van gepersonaliseerde multi-channel klantreizen. Van welkomstcampagnes naar commerciële campagnes en van transactionele reizen tot aan re-engagementprogramma’s: Journey Builder opent de deuren.
Afhankelijk van je licentie kan het zijn dat je op dit moment geen toegang hebt tot Journey Builder. Maar middels deze blog hopen we je een goed beeld te kunnen geven over de mogelijkheden en inzichtelijk te maken wat de features voor jouw organisatie kunnen betekenen.
Wat is Journey Builder en waar is het voor bedoeld?
Journey Builder in Marketing Cloud Engagement is eigenlijk precies wat de naam al doet vermoeden: een tool om geautomatiseerde klantreizen te bouwen. In Marketing Cloud Engagement is dit de plek waar zo goed als al jouw marketingactiviteiten samenkomen: van doelgroep segmentaties in Audience Builder naar e-mails in Email Studio, en van het verzenden van een push-bericht gemaakt in Mobile studio naar het real-time selecteren van de juiste content door Einstein.
Journey Builder stelt je in staat om op een uitgekiemde manier verschillende communicatiekanalen te gebruiken om jouw boodschap op een persoonlijke manier over te brengen naar je doelgroep. Beslissingsbomen stellen je in staat om op basis van vooraf gedefinieerde regels jouw contacten een gepersonaliseerd pad te laten bewandelen. Heeft de lead bijvoorbeeld jouw e-mail geopend en is deze na het doorklikken geconverteerd? Dan hoeft er waarschijnlijk niet nog een reminder gestuurd te worden. In het geval van geen conversie wil je dit wellicht wel doen. Of bevindt jouw lead zich in de omgeving van een van jouw lokale winkels? Trigger de verzending van een push-bericht via je app om een kopje koffie te komen doen in je lokale shop!
De mogelijkheden met Journey Builder zijn eindeloos maar welke componenten binnen deze tool leveren daadwerkelijk deze eindeloosheid?
De componenten van Journey Builder
Voor het bouwen van een integrale klantreis zijn er verschillende componenten in Journey Builder beschikbaar die je intuïtief via het drag-and-drop systeem op het ‘canvas’ sleept:
- Entry source
- Activities
- Flow control
- Customer updates
- Sales & Service Cloud
Entry source
Met de entry source geef je aan welke gegevensbron Journey Builder moet gebruiken om de klantreis te starten. Dit kan bijvoorbeeld een aangemaakte Data Extensie zijn maar ook bijvoorbeeld API-events, Salesforce (CRM) data, contacten die een webformulier hebben ingevuld et cetera. Het is goed om te weten dat iedere Journey een entry source moet hebben om te kunnen starten. De Journey is tenslotte voor een bepaalde groep ingericht.
Activities
Binnen Marketing Cloud Engagement zijn de mogelijke activiteiten in twee delen opgesplitst: ‘messaging activities’ en ‘flow control activities’.
Messaging activity: omvat het versturen van e-mail, SMS, In-App berichten, pushmeldingen, app inbox berichten, LINE berichten en WhatsApp berichten die naar jouw contacten/subscribers worden verzonden.
Flow control activities: de doelstelling van de flow control activiteiten is het managen van de klantreis van de contactpersoon. Voorbeelden van deze managementactiviteiten zijn:
- Met ‘Wait’ kun je de klantreis tussen verschillende activiteiten voor een bepaalde tijd stopzetten voordat het contact naar de volgende activiteit gaat. Tijdens wachtactiviteiten monitort Journey Builder het contact om te zien of bijvoorbeeld een doel is bereikt (bv. e-mail geopend), aan criteria voor een beslissingssplitsing voldoet of engaged genoeg is voor een volgend bericht.
- Met ‘Split’ kun je de weg die een klant aflegt aanpassen op basis van de interacties met berichten of andere acties, dit kan random of met behulp van Einstein (AI – Artificial Intelligence).
- Met ‘Join’ kun je contacten terugbrengen naar het oorspronkelijke pad nadat ze een gesplitste activiteit hebben doorlopen die hen van het oorspronkelijke pad scheidde.
- Met ‘Wait until’ kun je de journey van je klant pauzeren tussen verschillende activiteiten gedurende een ingestelde periode.
Customer updates
Door middel van customer updates kun je vanuit de journey automatisch contactgegevens updaten in dataextensies. Op deze manier kun je gemakkelijk nieuw binnengekomen data toevoegen aan bestaande datatabellen.
Sales en Service Cloud activities
Indien je Sales of Service Cloud gebruikt kun je deze activiteit gebruiken om de connectie te maken tussen deze andere Salesforce applicaties. Zo kun je op basis hiervan bijvoorbeeld leads converteren in Salesforce, een taak aanmaken voor een user, een supportcase aanmaken, en een contact toevoegen aan een bepaalde campagne.
Zoals je merkt zijn de mogelijkheden binnen Journey Builder enorm en zal letterlijk je marketinggeluk niet op kunnen. Hieronder een screenshot van een (basis) welkomklantreis en een representatie van de drag-and-drop editor.
Journey Builder versus Automation Studio
Een veel voorkomende vraag die wij krijgen van onze klanten is de vraag wanneer gebruik ik nu eigenlijk Journey Builder en wanneer Automation Studio. Het doel van Automation Studio is het automatiseren van datamanagement/databeheerstaken, zoals het importeren van bestanden en het overbrengen of aanpassen van gegevens. Journey Builder is daarentegen gericht op het optimaal inrichten van klantreizen met een intuïtieve drag-and-drop editor. Automation Studio en Journey Builder dienen dus een ander doel, maar zijn in combinatie een enorm krachtig duo. Bepaal dus welk doel je wilt bereiken en maak een keuze tussen ‘Builder’ of ‘Studio’. Lees hier meer over de verschillen tussen Builders en Studio’s in Salesforce Marketing Cloud Engagement.
