Waar moet je op letten bij het bepalen van hoe je account/bedrijfsrecords gaat gebruiken binnen je CRM applicatie? Hoe beeld je klanten af in je CRM? Als het gaat om het vastleggen van de bedrijfsgegevens van je klanten lijkt dit een eenvoudige vraag. Toch is het belangrijk om van te voren goed na te denken over hoe je klantgegevens wil gaan vastleggen. Hierbij een aantal tips waar je over na moet denken als je accountmanagement binnen CRM gaat inrichten.
Hoofdkantoor-bijkantoren
Naarmate je klanten groter zijn komt het vaak voor dat zij opereren vanuit meerdere locaties. De vraag is dan of je wel of niet meerdere accounts gaat gebruiken voor het afbeelden van de verschillende locaties of dat je bijvoorbeeld 1 account gebruikt, maar dan met verschillende adressen. Dit lijken triviale vragen maar afhankelijk van de keuze ga je daar later veel plezier of heel veel last van krijgen. Hoe maak je nu de juiste keuze:
Dit hangt voor een belangrijk deel af van de manier waarop de interne verkooporganisatie is georganiseerd. Aan de ene kant wil je alle klantgegevens centraal bij elkaar hebben zodat je niets mist en gemakkelijk alles terug kunt vinden. Aan de andere kant wil je mogelijk accounts verdelen over je verkopers die verantwoordelijk zijn voor een bepaalde regio. Wanneer je dus je verkopers geografisch verantwoordelijk hebt gemaakt en bijvoorbeeld ook op die manier accounts van elkaar wil afschermen en/of verkoopkansen wil toedelen, is het logischer om voor iedere afzonderlijke locatie van je klant een apart account aan te maken. Deze kunnen in de meeste CRM systemen weer worden gegroepeerd in een hoofdkantoor-bijkantoor relatie. Als je daarentegen met accountmanagers werkt die verantwoordelijk zijn voor een account als geheel lijkt het afbeelden van alle bijkantoren in een afzonderlijk account minder logisch.
Bij het analyseren van je klantdata krijg je gemakkelijker een totaal overzicht als je je klant hebt afgebeeld in een enkel account. Op het moment dat je meerdere accounts gebruikt in de hoofdkantoor-bijkantoor structuur dan wordt het een stuk ingewikkelder om bijvoorbeeld omzetgegevens of opportunity/pipe line rapportages te maken op totaal klant niveau.
Accounts afbeelden op debiteurennummer
De naam account komt uit de financiële administratie wereld. In de financiële administratie krijgt een klant meestal een nummer, bijvoorbeeld het debiteurennummer. Als dus in de financiële administratie een klantrelatie één debiteurennummer heeft voor alle filialen is dus de vraag wat dit betekent voor de manier waarop je accounts/bedrijven afbeeld in je CRM omgeving. Overleggen met de financiële administratie kan geen kwaad om in die gevallen na te denken over hoe de relatie gaat worden tussen de debiteuren/klantrecords in de boekhouding ten opzichte van het CRM systeem. Het gelijk houden van een systematiek lijkt de beste manier maar voor een verkooporganisatie kan dit volledig contraproductief werken. Zeker in het geval wanneer een groot aantal accountmanagers verantwoordelijk zijn voor verschillende onderdelen of locaties van een account. Wanneer je openstaande orders of facturen uit je ERP/financiële systeem zichtbaar wilt maken binnen je CRM applicatie zodat je verkopers kunnen zien wat er nog open staat, moet je dus hebben nagedacht over de manier waarop dit in de financiële administratie of in het ERP systeem is georganiseerd en op welk niveau je dit in je CRM systeem terug wil zien.
Contactpersonen relateren aan accountrecords
Tenslotte moet je nadenken over de manier waarop je contactpersonen kunt gaan relateren aan de verschillende account/bedrijfsrecords. In de meeste CRM systemen is de relatie tussen een contactpersoon en een account/bedrijfsrecord 1 op 1. Dat wil zeggen dat je een contactpersoon maar aan één bedrijfsrecord kunt hangen. Als je dus met meerdere accounts werkt voor een bedrijf in een hoofd/bijkantoor hiërarchie moet je kiezen waar je de contactpersoon gaat toewijzen. Dit kan betekenen dat je alle gegevens over deze persoon mogelijk minder gemakkelijk terug kunt vinden als deze aan een bij filiaal is toegewezen waar jij dan geen toegang toe hebt?
Het inrichten van de bedrijfsgegevens van je klanten in je CRM systeem lijkt eenvoudig maar de juiste keuzes bij de afbeelding in het systeem maken het leven van je verkopers op de lange termijn veel gemakkelijker of leveren juist veel frustratie op.
