Gebruikersacceptatie is en blijft een uitdaging waar veel organisaties mee worstelen, maar voornamelijk Enterprises. Een lage gebruikersacceptatie kan verschillende oorzaken hebben, bijvoorbeeld een slechte gebruikerservaring, slechte datakwaliteit, een gebrek aan sleutelfunctionaliteit voor verschillende rollen maar ook onvoldoende training & communicatie. En op dat laatste gaan we in deze blog dieper in. Het is namelijk je doel om de perfecte wisselwerking tussen je processen, systemen en mensen te creëren. Maar hoe doe je dat?
Zorg dat je gebruikers begrijpen dat verandering nodig is
De Salesforce implementatie wordt gedreven vanuit de business, geef daarom je gebruikers op je sales-, service- en marketingafdelingen een groot aandeel in de implementatie. Van voorbereiding en analyse tot ontwerp en acceptatietesten, zij moeten immers met de applicatie gaan werken. Zorg er daarnaast als management voor dat je gebruikers het nut en de werking van de applicatie inzien. Als manager ben je namelijk als geen ander in staat om je medewerkers te motiveren. Maak bijvoorbeeld de toegevoegde waarde van het koppelen van databronnen van verschillende afdelingen inzichtelijk. Wat levert de implementatie voor je gebruikers op? En hoe kan dat ingezet worden om de afdelingsdoelstellingen te behalen? Maak het specifiek en inzichtelijk. Hierdoor zullen je gebruikers begrijpen dat verandering nodig of misschien zelfs wel noodzakelijk is. Je gebruikers zullen tenslotte de applicatie vast en zeker links laten liggen wanneer ze niet weten waarom ze de applicatie moeten gebruiken. Het is dus belangrijk om je gebruikers de noodzaak en urgentie van de verandering te laten ervaren, zodat deze positief aan wordt gevlogen.
Creëer applicatie-champions
Kies ervoor om zogenaamde ‘applicatie-champions’ te creëren. Dit is een groep ongemotiveerde gebruikers die je vanaf het begin van het implementatietraject in hoge mate betrekt. Zo kom je achter de standpunten van deze groep, die je gedurende het traject kunt weerleggen. Als je deze groep fans van de applicatie kunt maken, dan zal de rest zeker mee gaan.
Heb je dit allemaal onder controle? Goed bezig! De eerste stappen voor een hoge gebruikersacceptatie heb je hiermee gezet. Maar, elke organisatie is anders, koppel dus je verandertraject aan het huidige applicatiekennisniveau van je organisatie.
Reik de benodigde applicatiekennis, vaardigheden en trainingen
Je gebruikers zijn geneigd om je applicatie links te laten liggen wanneer zij niet weten hoe de applicatie te gebruiken. Is dit het geval in jouw organisatie? Dan ben je wellicht te ver doorgeschoten in de complexiteit van je Salesforce applicatie. Richt daarom je applicatie zo in dat de applicatie zichzelf uitlegt, maak het echt zo intuïtief mogelijk.
Het kan echter nooit kwaad om via training allemaal op dezelfde lijn te komen zodat fouten geminimaliseerd worden, de datakwaliteit hoog blijft en daarmee de acceptatie bevorderd wordt. Goede training aan je team kan hiervoor de oplossing zijn. Daarnaast kan de verstrekking van tutorialvideo’s over bijvoorbeeld nieuwe features die geïmplementeerd zijn ook uitkomst bieden.
Tip: koppel je implementatie roadmap met een change management strategie en communicatieplan. Het implementeren van een nieuwe applicatie vraagt tenslotte om een verandering in het gedrag van je gebruikers. Begeleid en betrek je gebruikers daarom goed, vooraf, tijdens en na het verandertraject. Zo voorkom je de terugkeer van oud gedrag.
Gebruikersacceptatie is een continu proces
Zie gebruikersacceptatie niet als een eenmalige job. Het is een continu proces. De verwachtingen van je klant veranderen snel en zo doen de verwachtingen van je gebruiker dat ook. Vraag dus regelmatig feedback over eventuele struikelblokken en optimalisaties. Zo houd je de betrokkenheid hoog, krijg je meer feedback en kun je de applicatie zo gebruiksvriendelijk mogelijk (blijven) inrichten. Klik hier voor meer informatie over onze user adoptie aanpak.
Wil je een keer met ons sparren over het aanvliegen van je verandertraject op het gebied van gebruikersacceptatie? Stuur ons dan gerust een berichtje!
