Bij de inrichting van je CRM systeem heb je waarschijnlijk in eerste instantie gekeken naar de manier waarop je je bedrijfsaccounts, je contactpersonen en je verkoopkansen wil inrichten. Nu is de vraag wat je met activity management binnen je CRM systeem wilt gaan doen en hoe je dit optimaal kunt inzetten voor het bereiken van je CRM doelstellingen.
Doelstellingen van je CRM systeem
Een van de doelstellingen van je CRM systeem is een volledig beeld krijgen van je klant. Het zogenaamde 360 graden inzicht. Om dat te bereiken is het belangrijk dat alle contactmomenten met de klant en alle activiteiten die gepland staan of hebben plaatsgevonden zijn vastgelegd. Meestal is het namelijk zo dat een klant op verschillende manieren, met verschillende mensen en via verschillende kanalen met je bedrijf in contact treed. Om ervoor te zorgen dat de klant de ervaring heeft dat je met 1 stem naar buiten treedt is het dus belangrijk dat alle contactmomenten overzichtelijk zijn vastgelegd en dat de acties die daaruit zijn voortgekomen inzichtelijk zijn en tijdig en compleet worden uitgevoerd. Zo wil een klant niet telkens hetzelfde verhaal opnieuw hoeven te vertellen als hij/zij belt met de klantenservice nadat deze online iets heeft gedaan. Ook wil je als accountmanager weten of je klant toevallig op jullie bedrijfswebsite iets heeft gedownload, besteld of gelezen terwijl jij bezig bent met een verkooptraject of dat je toevallig op bezoek gaat.
Rol van activity management
Activity management speelt een belangrijke rol in het vastleggen, plannen en triggeren van contactmomenten en activiteiten die plaatsvinden, gaan plaatsvinden of hebben plaatsgevonden. Hoe meer je in staat bent de activiteiten van je klant vast te leggen en te plannen, des te beter zul je als bedrijf in staat zijn om je klant op de juiste manier te bedienen, met als gevolg een tevreden klant. Hier volgen een aantal momenten en situaties waarbij je een activiteit wil vastleggen in het CRM systeem om je klantstrategie te kunnen uitvoeren:
- Het versturen of ontvangen van een email
- Het ontvangen of bellen van een klant
- Het vastleggen van een bezoek van een klant
- Het plannen van een afspraak met een klant
- Het vastleggen van een alert dat een klant iets op de website heeft gezocht/gedaan
- Het initiëren van een actie die volgt uit een contact moment of de start van een nieuwe fase van een verkooptraject
- De next best action na een contactmoment van een klant
- Het vastleggen van correspondentie via social media, Whatsapp, LinkedIn etc
- Het ontvangen van een trigger nadat een klant heeft gereageerd op een campagne door Marketing
Activity management zorgt voor het gedetailleerd opbouwen van het klantbeeld en de verschillende klantcontacten, daarnaast helpt het de organisatie en jou als accountmanager bij het plannen en uitvoeren van activiteiten die je voor jezelf hebt gepland of die het systeem voor jou of voor je collega’s heeft gemaakt. Als je dit goed organiseert kun je je dagelijkse werkzaamheden nog beter organiseren en zorg je ervoor dat je niets vergeet. Dit is zeker essentieel bij het verwachtingsmanagement en realiseren van een stukje beleving bij je klanten.
