Salesforce geïmplementeerd? De investering gedaan, je processen ingericht en je gebruikers getraind? Ready, set, go! Je bent klaar om de vruchten van het nieuwe digitale werken te plukken! Toch?!
Niets is natuurlijk minder waar. Je klanten staan niet stil en je processen vragen continue verbeteringen. Zo ook je Salesforce omgeving. Aanpassingen aan je Salesforce omgeving verzekeren je ervan dat deze aangesloten blijft op je continu veranderende bedrijfsomgeving. Daarnaast kun je ter verbetering van je bedrijfsprocessen ook uitbreiden met een andere Cloud van Salesforce, bijvoorbeeld met Marketing Cloud of Service Cloud.
Hoewel je met een goede Salesforce implementatie een kickstart hebt genomen is de fase daaropvolgend waarin aanpassingen en eventuele uitbreidingen centraal staan minstens net zo belangrijk om het maximale uit je omgeving te blijven halen. In deze blog bespreken we de top 7 uitdagingen tijdens het aanpassen en uitbreiden van Salesforce.
1. Ontoereikende support van Salesforce
Salesforce biedt gratis support. De supportmedewerkers proberen je hiermee te helpen met het vinden van de juiste oplossing. Daarnaast biedt Salesforce gratis online trainingen zoals de Trailhead-eLearning omgeving evenals een gebruikers-community waar je je vragen kunt stellen aan andere gebruikers. Voor de meeste bedrijven geldt dat deze ondersteuning echter niet genoeg is en gaan op zoek naar een alternatief. Salesforce is meestal complexer dan gedacht en als de applicatie niet goed werkt dan kan dit leiden tot ernstige verstoring van je bedrijfsprocessen.
Je hebt ondersteuning nodig van iemand die specifiek is opgeleid in het kunnen aanpassen en verder uitbreiden van Salesforce. Sommige bedrijven nemen Salesforce Administrator(s) in dienst die deze rol krijgen toebedeeld. Op dit moment ondervinden bedrijven veel moeite met invullen van de openstaande vacatures door de grote krapte op de arbeidsmarkt.
2. Aanpassen van Salesforce is complex
Salesforce is een zeer uitgebreid platform. Het is ontworpen voor een grote verscheidenheid aan bedrijven. Het is bedoeld om te worden aangepast aan de eigen bedrijfsprocessen, niet om simpelweg te worden geactiveerd en uitgerold naar de gebruikers. Maar voor veel bedrijven is Salesforce een uitdaging om aan te passen aan de specifieke bedrijfsprocessen en de voortdurend veranderende wensen van individuele gebruikers.
Je kunt het zo gek niet verzinnen of het is wel mogelijk binnen Salesforce. Het kost dan ook veel tijd om te doorgronden wat de mogelijkheden zijn en welke oplossingen voor jouw bedrijf het best ingezet kunnen worden. Laat staan om vervolgens die functionaliteit binnen de applicatie in te richten en te gaan gebruiken. Om het optimale uit je bedrijf te halen, heb je iemand nodig die zowel de vereisten van het bedrijf begrijpt én de technische kennis in huis heeft om de juiste aanpassing te doen in Salesforce. Daarvoor zijn vaak verschillende inhoudelijke disciplines nodig. Het kan dan ook niet verwacht worden dat interne Salesforce administrators al deze kennis en disciplines beheersen.
3. Inrichten van gebruikersrechten en autorisaties
Stel jezelf de volgende vraag: zou je volledige toegangsrechten tot het boekhoudsysteem geven aan iemand anders dan het management en het boekhoudteam? Wij denken van niet.
Gek genoeg zien wij dit bij veel Salesforce-gebruikende bedrijven wel gebeuren. Ze geven veel te ruime rechten aan gebruikers die het gewoonweg niet nodig hebben. Meestal komt dit doordat bedrijven de inrichting en risico’s van rollen en profielen niet begrijpen of denken dat het niet de moeite waard is om tijd en energie te besteden aan het correct configureren van gebruikers. Niet doen!
Net als bij een boekhoudpakket moet je de gegevens binnen Salesforce beschermen en wil je dat gebruikers alleen toegang hebben tot die functionaliteit die ze nodig hebben. Niet meer en niet minder.
Het aanpassen van gebruikersrechten en het maken van de juiste profielen en hiërarchische structuur vereist ruime mate van Salesforce-expertise. Om nog maar te zwijgen over de mogelijkheid om rechten voor afzonderlijke velden aan te passen.
Kort gezegd. Bedrijven die het belang en de complexiteit van gebruikersbeheer en het effect daarvan onderschatten, zullen daar op een gegeven moment spijt van krijgen.
4. Data is het nieuwe goud
Wanneer de Salesforce-omgeving niet goed wordt beheerd, raakt het systeem na verloop van tijd verstopt met onnauwkeurige, niet-kritieke en verouderde gegevens. Het rendement op je investering (zowel in geld als in tijd) om de applicatie te implementeren begint dan terug te lopen.
Gebruikers raken gefrustreerd als ze niet de rapporten en analyses kunnen krijgen die ze nodig hebben, of erger nog, denken dat ze over de juiste gegevens beschikken maar dat niet doen.
En onthoud, zonder goede autorisaties kunnen gebruikers met systeem brede rechten elk aspect van Salesforce wijzigen, inclusief wat er op het scherm wordt weergegeven en wat er met de gegevens gebeurt nadat deze zijn ingevoerd. Zorg voor zoveel mogelijk datavalidatie en motiveer je gebruikers om zorgvuldig om te gaan met het invoeren en onderhouden van je data. Zorg daarnaast voor het proactief monitoren van gegevens om nauwkeurigheid en kwaliteit verder te garanderen.
5. Gebrek aan goede rapportages en dashboards
Als iedereen toegang heeft tot alle gegevens en deze kan wijzigen, hebben ze waarschijnlijk ook de mogelijkheid om rapporten en dashboards te maken of te wijzigen. Super goed zou je denken. Waarom is dit toch een probleem? Na verloop van tijd wordt het systeem gevuld met onnauwkeurige, niet-kritieke en verouderde rapporten die zijn gegenereerd door onervaren, ongetrainde gebruikers. Als het aantal beschikbare rapporten in de honderden beginnen te lopen en je team niet meer weet welke rapporten relevant zijn en nauwkeurig, kun je net zo goed Salesforce-rapporten en dashboards weggooien en weer een spreadsheetprogramma gaan gebruiken.
Je hebt een proces nodig om gegevens en rapporten te beschermen tegen de mogelijke chaos die dreigt. En je hebt ook toegang nodig tot iemand met expertise in het ontwerpen van handige Salesforce-rapporten en dashboards.
Agile-bedrijven moeten zich voortdurend aanpassen om de concurrentie voor te blijven, wat betekent dat de statistieken waar ze om geven in de loop van de tijd ook kunnen veranderen. Rapporten en dashboards moeten net zo dynamisch zijn als het bedrijf zodat je over relevante informatie beschikt wanneer je die nodig hebt. Wanneer data uit verschillende bronnen en applicaties moet worden samengevoegd wordt de uitdaging extra groot.
Meten is weten. Om echt inzicht te verkrijgen heb je een datamanagementspecialist nodig en moet je investeren in periodiek onderhoud en updates voor deze essentiële tools.
6. Onvoldoende user adoptie
Het blijkt dat gebruikers zonder adequate ondersteuning van ervaren Salesforce professionals vrijwel zeker gefrustreerd raken door de Salesforce applicatie en deze op een gegeven moment niet meer gebruiken.
Dit betekent niet alleen dat rapporten en dashboards worden gevuld met onvoldoende gegevens, maar ook dat de productiviteit en efficiëntie van medewerkers snel achteruitgaat. Als elke werknemer zijn of haar eigen manier heeft om verkoop- en klantgegevens bij te houden, ben je het voordeel van een centrale opslag van klantgegevens kwijtgeraakt.
Zonder de juiste ondersteuning kunnen zelfs kleine irritaties, zoals bijvoorbeeld problemen met het opnieuw instellen van wachtwoorden, volledig worden uitvergroot en tot verdere weerstand leiden het systeem te blijven gebruiken. Als het een gedoe is om Salesforce te gebruiken gaan gebruikers het vanzelf negeren.
Bedrijven die een robuuste Salesforce-ondersteuningsoplossing implementeren, zien hogere gebruikersacceptatiepercentages, betere gegevens, meer inzichtelijke rapporten en dashboards en hogere inkomsten.
7. Salesforce vraagt om blijvende investeringen
Bedrijven investeren veel in de implementatie van Salesforce. Maar vergeet niet dat er voortdurende investeringen nodig zijn om Salesforce soepel en effectief te laten werken. Als je het bijna grenzeloze potentieel van Salesforce wilt maximaliseren om je bedrijfsresultaten te verbeteren, kan Ebicus met het Managed Services concept je helpen met een uiteenlopende set van diensten die zijn afgestemd op jouw unieke organisatorische uitdagingen. Dit als verlengstuk van je eigen interne Salesforce beheerders of als volledige invulling hiervan. Al meer dan 20 jaar hebben we honderden bedrijven geholpen met het inrichten en verder uitbreiden van CRM-toepassingen zoals Salesforce. Laat je overtuigen door ons en vraag de Quick Scan aan. Je weet dan snel wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen.
